Come Scrivere Una Lettera Di Lamentela Per Disservizio Assistenza

Aggioranto il 24 Gennaio 2024 da Marcello Massa

Una lettera di lamentela per disservizio assistenza è uno strumento di comunicazione scritta attraverso il quale un cliente esprime il proprio disappunto o insoddisfazione nei confronti della qualità del supporto o del servizio ricevuto da un’azienda o un fornitore di servizi. Questo tipo di lettera serve fondamentalmente ad informare l’ente responsabile dell’assistenza dell’insorgenza di un problema e di sollecitare una soluzione adeguata, un risarcimento o almeno una risposta che chiarisca la situazione.

In una lettera di questo tipo, il cliente illustrerà in modo chiaro e dettagliato l’esperienza negativa vissuta. Inizierà con un’introduzione che specificherà la natura del servizio e del disservizio incontrato, seguito da una descrizione cronologica degli eventi che hanno portato alla lamentela. È importante che questa narrazione dei fatti sia priva di emozioni e si attenga ai fatti concreti, al fine di mantenere la comunicazione professionale e credibile.

Nel descrivere il disservizio, il cliente metterà in evidenza come l’assistenza ricevuta non abbia soddisfatto le aspettative date dalle promesse o dagli standard dell’azienda, dimostrando un certo livello di conoscenza del servizio che avrebbe dovuto ricevere. Contestualmente, si porrà l’accento sugli eventuali inconvenienti e disagi subiti a causa di questo servizio non adeguato, evidenziando l’impatto negativo sulla propria esperienza come consumatore.

La lettera, inoltre, presenterà la richiesta di un riscontro e, se opportuno, le azioni specifiche che il cliente si aspetta vengano attuate per sollevare o mitigare la situazione, come può essere la riparazione di un danno, la fornitura di un nuovo servizio in sostituzione o un rimborso. Queste richieste dovrebbero essere realistiche e proporzionate all’entità del disservizio.

In conclusione, nel corso della lettera verrà dato spazio alla disponibilità del cliente a dialogare per arrivare a una risoluzione costruttiva del problema, mantenendo una posizione aperta ma ferma. Di solito, ci sarà anche una sorta di termine temporale entro cui il cliente si aspetta una risposta, non tanto per ultimatum, ma come indicazione di una necessità di attenzione tempestiva al suo caso.

L’obiettivo finale di una lettera di lamentela per disservizio assistenza è duplice: da un lato mira a ottenere giustizia o compensazione per il cliente insoddisfatto; dall’altro, può fungere da feedback per l’azienda, che potrà utilizzare le informazioni ricevute per migliorare la qualità del proprio servizio clienti e prevenire problemi futuri.

Come scrivere una lettera di lamentela per disservizio assistenza

Una lettera di lamentela per un disservizio assistenza è un documento formale tramite il quale un cliente esprime il proprio disappunto per un servizio che non ha soddisfatto le aspettative o non è stato erogato secondo quanto concordato. Per scrivere in modo efficace questo tipo di lettera, è importante seguire alcune linee guida e includere informazioni specifiche.

Eccone una lista dettagliata:

### 1. Informazioni del mittente:
– Nome e cognome.
– Indirizzo completo, comprensivo di via, numero civico, città, CAP.
– Eventuali dettagli di contatto aggiuntivi come numero di telefono e indirizzo email.
– La data della scrittura della lettera.

### 2. Informazioni del destinatario:
– Nome dell’azienda o del responsabile del servizio clienti.
– Indirizzo completo dell’azienda.

### 3. Oggetto:
– Una breve frase che riassume lo scopo della lettera, come “Lettera di Reclamo per Disservizio [nome del servizio]” o “Lamentela per Mancata Assistenza”.

### 4. Introduzione:
– Saluti formali (Es: Gentile Signor/a, Egregi Signori, ecc.).
– Breve introduzione che specifichi lo scopo della lettera.

### 5. Descrizione del problema:
– Descrivi in dettaglio il disservizio che hai sperimentato. Include date, orari, e qualsiasi altro dettaglio contestuale importante.
– Se rilevante, menziona il numero di contratto, di conto cliente o altre identificazioni che possano facilitare il tracciamento degli eventi da parte dell’azienda.
– Riporta i fatti in modo obiettivo, evitando toni emotivi o aggressivi.

### 6. Esperienza precedente:
– Se la lamentela è in merito a un problema ricorrente, menziona gli episodi passati e come sono stati gestiti (o non gestiti) dall’assistenza.
– Include referenze a qualsiasi comunicazione precedente che hai avuto con il servizio clienti.

### 7. Aspettative insoddisfatte:
– Spiega come il servizio non ha soddisfatto le aspettative basate su quanto pubblicizzato o concordato precedentemente.
– Se ci sono garanzie o politiche di servizio violate, menzionale chiaramente.

### 8. Documentazione supportiva:
– Allega eventuali documentazioni che possono corredare il tuo reclamo, come ricevute, e-mail di conferma, esplicitando nel testo cosa stai allegando (Es: Si allega copia della ricevuta n. XXXX).

### 9. Risoluzione desiderata:
– Esplicita quale sarebbe per te una risoluzione accettabile del problema.
– Può includere il rimborso, il ripristino del servizio, un risarcimento, un’assistenza alternativa, ecc.

### 10. Chiusura:
– Concludi la lettera dichiarando che attendi una risposta formale entro un certo periodo di tempo (due settimane, un mese, ecc.).
– Ringraziamenti anticipati per l’attenzione al problema.

### 11. Firma:
– Chiudi con un saluto formale come “Cordiali saluti” o “Distinti saluti”, seguito dalla tua firma manoscritta (se invii la lettera cartacea) e il tuo nome stampato.

Ricorda di essere cortese ma deciso, chiaro ma conciso, e sempre professionale nel tono. Assicurati inoltre di spedire la lettera tramite un mezzo tracciabile o con ricevuta di ritorno, per confermare che il tuo reclamo è stato ricevuto.

Una lettera di reclamo ben scritta può aumentare le probabilità di una risoluzione rapida e soddisfacente del problema.

Esempi di lettera di lamentela per disservizio assistenza

Ecco alcuni modelli di lettera di lamentela per disservizio assistenza da utilizzare come esempio.

Primo esempio di lettera di lamentela per disservizio assistenza

Oggetto: Reclamo per grave disservizio assistenza clienti – [Inserire Numero Pratica/Riferimento]

Spett.le [Nome Azienda],

Mi permetto di scrivere questa lettera per esprimere il mio profondo disappunto e insoddisfazione nei confronti del servizio di assistenza clienti da voi fornito, che ha ampiamente mancato di rispondere alle aspettative e necessità come promesso al momento dell’acquisto del vostro prodotto/servizio [Precisare il prodotto o servizio].

In data [Inserire data dell’acquisto o del contratto di servizio], ho proceduto all’acquisto di [Descrivere il prodotto/servizio] e, in seguito a problemi riscontrati [Descrivere in breve il problema o malfunzionamento], ho fatto affidamento sul vostro servizio assistenza clienti, contando sulla pronta risoluzione della problematica come da voi garantito in termini di tempi e modalità di intervento.

Tuttavia, in data [Inserire la data del primo contatto con l’assistenza], dopo aver contattato il vostro servizio di assistenza clienti, ho incontrato una serie di difficoltà che desidero qui di seguito elencare:

1. [Elencare la prima problematica, ad esempio: Attesa prolungata prima di ricevere una risposta da un operatore, ripetute volte].

2. [Elencare la seconda problematica, ad esempio: Mancata programmazione dell’intervento di riparazione/sostituzione nonostante ripetute richieste e assicurazioni del contrario].

3. [Se pertinente, aggiungere ulteriori problemi riscontrati, come mancata chiarezza nelle comunicazioni, malfunzionamenti reiterati dopo interventi, ecc.].

Questi inconvenienti hanno causato non solo un significativo disagio ma anche un forte disservizio considerando che [Descrivere l’impatto del disservizio, ad esempio: il prodotto/servizio è essenziale per le attività quotidiane, ha comportato perdite economiche, ecc.].

In virtù di quanto accaduto, richiedo formalmente che sia presa in carico la mia segnalazione con la massima urgenza e che si adoperi per:

– Fornire una soluzione definitiva al problema entro [Indicare una tempistica ragionevole, ad esempio 5 giorni lavorativi].
– Specificare per iscritto le azioni che verranno intraprese per la risoluzione del problema.
– Rifondere eventuali spese aggiuntive che ho sostenuto a causa del disservizio.
– [Includere qualsiasi altra richiesta specifica che si ritiene opportuna].

A supporto di quanto sostenuto in questa missiva, allego documentazione comprovante [Elencare documenti allegati, come copia della ricevuta d’acquisto, precedenti comunicazioni con il servizio di assistenza, documentazione fotografica del danno o del malfunzionamento, ecc.].

Mi riservo di valutare ulteriori azioni, incluse quelle legali, qualora non si giunga a una risoluzione soddisfacente del problema nel lasso di tempo suddetto.

In attesa di un vostro sollecito riscontro e con fiducia in un’azione correttiva da parte vostra, porgo distinti saluti.

[Cognome e Nome]
[Recapito Telefonico]
[Indirizzo Email]
[Indirizzo di Residenza]

Data: [Inserire la data di scrittura della lettera]

Allegati: [Elencare eventuali allegati]

—

Vi prego di notare che questa è una struttura generica per una lettera di reclamo e che le informazioni specifiche devono essere adattate al vostro caso particolare.

Secondo esempio di lettera di lamentela per disservizio assistenza

Oggetto: Reclamo per Disservizio Assistenza – [Inserire Codice Reclamo o Data dell’Incidente]

Gentile Responsabile dell’Assistenza,

Mi rivolgo a voi per esprimere il mio profondo disagio e insoddisfazione riguardo al servizio di assistenza ricevuto in data [inserire data della lamentela] riguardante [inserire il prodotto/servizio in questione].

Pur comprendendo le possibili complessità operative, mi vedo costretto a segnalare quanto segue: [descrizione dettagliata del problema], un disservizio che ha comportato [descrivere le conseguenze del disservizio, esempio: disagi, perdite economiche, mancato utilizzo del servizio, etc.].

In occasione dei miei precedenti tentativi di risolvere l’incidente, ho riscontrato [inserire la natura del disservizio assistenza, esempio: scarsa reattività, informazioni errate, lunghe attese, etc.], circostanze che evidentemente non sono allineate agli standard di qualità che la vostra azienda si impegna a garantire ai propri clienti.

Mi aspettavo una risposta più tempestiva ed efficace, che purtroppo non ho ricevuto. Ecco il dettaglio delle interazioni con il vostro servizio di assistenza:

– [Inserire data e orario del primo contatto] – [breve descrizione dell’interazione]
– [Inserire data e orario del secondo contatto, se appropriato] – [breve descrizione dell’interazione]
– [Inserire ulteriori interazioni se necessario]

Nonostante i ripetuti tentativi di contattare il vostro servizio di assistenza, ad oggi non ho ricevuto una soluzione soddisfacente al mio problema. Questa situazione è fonte di grande frustrazione per me in quanto cliente e mette in discussione la mia fiducia nei confronti della vostra azienda.

Pertanto, chiedo formalmente che sia presa in carico la mia richiesta con la dovuta attenzione e che mi vengano fornite le seguenti soluzioni:

1. [Inserire la soluzione desiderata, esempio: riparazione del prodotto, rimborso, buono sconto su futuro acquisto, ecc.]
2. [Inserire eventuali altre richieste o risoluzioni attese]

Mi aspetto quindi un vostro riscontro entro [inserire termine massimo, esempio: 10 giorni lavorativi] a partire dalla ricezione della presente lettera. In assenza di una risposta soddisfacente, mi vedrò costretto a valutare ulteriori azioni, inclusa la possibilità di rivolgermi alle competenti autorità o organismi per la tutela dei consumatori.

In attesa di un vostro cortese e sollecito riscontro, vi ringrazio per l’attenzione e porgo distinti saluti.

Cordiali saluti,

[Firma – se inviata in formato cartaceo]

[Nome e Cognome del mittente]
[Indirizzo]
[Numero di telefono]
[Indirizzo e-mail]
[Eventuali altri riferimenti, come numero di cliente o di pratica]

Allegati: [inserire eventuali documenti di supporto come ricevute, e-mail precedenti, fotografie, ecc.]

Terzo esempio di lettera di lamentela per disservizio assistenza

Oggetto: Reclamo per inadeguato servizio di assistenza – Codice Pratica [XXXX]

Egregi Signori,

mi rivolgo a voi con la presente per manifestare il mio vivo disappunto e insoddisfazione riguardo al disservizio ricevuto dal vostro servizio di assistenza clienti, in relazione alla mia recente esperienza.

Il giorno [data], ho contattato il vostro servizio di assistenza clienti per un problema relativo a [descrizione breve del problema], aspettandomi un supporto efficace e tempestivo, come pubblicizzato e come è ragionevole attendersi da una società di vostra statura.

Invece di ricevere assistenza, ho sperimentato numerose difficoltà:

1. Attendevo al telefono per oltre [xx minuti] prima di parlare con un operatore.
2. Nonostante la mia chiara esposizione del problema, il personale è sembrato non preparato a fornire una soluzione adeguata.
3. Sono stato trasferito a diversi operatori, ognuno dei quali mi richiedeva di ripetere l’intera situazione senza apparente comunicazione interna.
4. Mi è stata promessa una risposta/azione entro [xx giorni], promessa che non è stata mantenuta.
5. Dopo il mancato intervento, ho tentato nuovamente di contattarvi il [data del secondo contatto] e sono stato accolto con lo stesso trattamento inefficace.

Questo iter si è ripetuto per [numero] volte senza alcun progresso o soluzione al problema per cui richiedevo assistenza, causandomi non solo frustrazione ma anche perdita di tempo e disagi vari.

Desidero sottolineare che, in qualità di cliente che sceglie i vostri servizi/prodotti mi aspetto un certo standard di efficienza e professionalità, standard che in questa occasione non è stato assolutamente rispettato.

Chiedo pertanto che il mio reclamo venga preso in seria considerazione e mi aspetto che venga fornita una spiegazione riguardo le ragioni di tale inaccettabile servizio. Inoltre, richiedo che venga individuata una soluzione efficace e rapida al mio problema originale, insieme a un adeguato risarcimento per il tempo perso e il disagio subito.

La vostra immediata attenzione a questa questione è imperativa. Resto in attesa di una Vostra risposta entro 10 giorni lavorativi dalla ricezione di questa lettera, prima di procedere con ulteriori azioni legali o attraverso associazioni dei consumatori.

In fede,

[Nome Cognome]
[Indirizzo]
[Numero di telefono]
[Indirizzo email]
[Codice Cliente o numero di riferimento, se applicabile]

Allegati: Copie di eventuali comunicazioni precedenti, conferme di appuntamenti, ricevute, o altri documenti rilevanti alla situazione.

Quarto esempio di lettera di lamentela per disservizio assistenza

Oggetto: Reclamo per disservizio assistenza clienti – [Descrivi il problema] del [Data dell’accaduto]

Gentile [Nome del Responsabile del servizio clienti],

Mi rivolgo a voi per esprimere la mia delusione e insoddisfazione per il servizio di assistenza ricevuto da [Nome della compagnia] in data [inserire data del servizio], riguardante [descrivere la natura del problema, es. il supporto tecnico per un apparecchio difettoso, l’assistenza post-vendita per un servizio non conforme, ecc.].

In qualità di [cliente abituale, nuovo cliente] di [Nome della compagnia], ero solito apprezzare la qualità e l’affidabilità del vostro servizio. Tuttavia, la mia recente esperienza di assistenza ha gravemente danneggiato la fiducia e la stima che avevo nei confronti della vostra azienda.

Nel dettaglio, [descrivere il problema specifico, per esempio: “il giorno 25 marzo 2023 ho contattato il servizio clienti per un problema con il mio dispositivo modello XYZ, che non si accendeva nonostante fosse ancora in garanzia. Dopo numerosi tentativi, sono riuscito/a a parlare con un operatore che ha promesso l’invio immediato di un tecnico. Tuttavia, dopo una settimana ancora nessun tecnico si è presentato, e i successivi tentativi di contatto sono rimasti senza risposta.”]

Questo non solo ha causato un notevole disagio ma ha anche influito sulla mia vita personale/lavorativa in quanto [descrivere le conseguenze del disservizio, es. “sono rimasto/a senza un dispositivo necessario per le mie attività quotidiane”, o “ho dovuto investire tempo e risorse per trovare soluzioni alternative”].

Desidero inoltre sottolineare che [specificare eventuali comportamenti o comunicazioni non professionali da parte del personale dell’assistenza, es. mancanza di cortesia, promesse non mantenute, informazioni fuorvianti].

Trovo questo livello di servizio inaccettabile, soprattutto considerando [qualunque aspetto si voglia evidenziare, es. “la vostra reputazione di leader di mercato”, “gli impegni presi al momento dell’acquisto”, “le precedenti esperienze positive”].

Pertanto, richiedo [specificare cosa si intende ottenere come esito del reclamo, es. “una soluzione immediata al mio problema”, “un risarcimento adeguato per il disagio subito”, “la sostituzione o la riparazione del prodotto difettoso”, “un incontro con un responsabile per discutere della situazione”].

Spero di ricevere una risposta celere e propositiva da parte vostra, al fine di risolvere la situazione in modo soddisfacente. In assenza di un riscontro positivo, sono disposto/a a valutare ulteriori azioni, inclusa la segnalazione alle autorità competenti e la condivisione della mia esperienza con gli altri consumatori attraverso i social media o siti di recensioni.

In attesa di un Vostro riscontro, invio cordiali saluti.

[Il Tuo Nome]
[Dettagli di contatto: numero telefonico, indirizzo e-mail, ecc.]
[Eventuali allegati documentali, come ricevute, corrispondenze precedenti, ecc.]

[Data]

NB: Il tono della lettera è fermo ma rispettoso e mira a far sì che la compagnia comprenda la serietà del problema e la necessità di un’azione rapida. Inoltre, la possibilità di azioni ulteriori mostra la determinazione a ottenere giustizia ma sempre nel rispetto delle vie legali e del rapporto cliente-azienda.