Come Scrivere Una Lettera Di Lamentela Per Disservizio

Aggioranto il 14 Gennaio 2024 da Marcello Massa

Una lettera di lamentela per disservizio è uno strumento di comunicazione scritta utilizzato dai consumatori o utenti per esprimere insoddisfazione o segnalare problemi relativi a un servizio ricevuto che non ha rispettato le aspettative o gli standard promessi. Questo tipo di lettera serve a informare l’azienda o l’ente responsabile del servizio del disservizio subito, dando l’opportunità di comprendere le mancanze dal punto di vista del cliente.

Nel redigere tale lettera, l’autore dettaglia in maniera chiara e concisa il servizio al quale si riferisce, specificando la natura del disservizio riscontrato. Potrebbe trattarsi di un ritardo nella fornitura, di una qualità inferiore rispetto a quella attesa, di una mancata risposta a precedenti comunicazioni o di qualsiasi altra forma di non conformità. È importante descrivere gli eventi temporalmente e fornire dettagli che possano aiutare l’azienda a identificare il problema e le sue circostanze, come date, orari, numeri d’ordine o di riferimento o qualsiasi altra informazione che possa essere utile a ricostruire la situazione.

L’obiettivo di questa comunicazione è duplice: in primo luogo, si cerca un risarcimento o rimedio appropriato per il disservizio subito, che potrebbe tradursi in un rimborso, uno sconto su acquisti futuri, la ripetizione del servizio senza costi aggiuntivi, o altro. In secondo luogo, si punta a fornire un feedback costruttivo all’azienda, affinché questa possa migliorare i propri processi o servizi e prevenire ulteriori inconvenienti sia per il reclamante che per altri utenti in futuro.

Una lettera di lamentela ben formulata è solitamente cortese ma ferma, documentata e priva di emozioni negative come rabbia o frustrazione, in modo che possa essere presa seriamente e gestita in maniera professionale. Dopo aver esposto il problema e le sue conseguenze, l’autore può esprimere le proprie aspettative riguardo alle azioni correttive e chiudere la lettera con un invito al dialogo e alla risoluzione della questione.

L’utilizzo di questo strumento di comunicazione formale rappresenta un diritto del consumatore nel contesto di un rapporto commerciale e una possibilità per le aziende di migliorare la loro offerta e consolidare la fiducia dei clienti attraverso una gestione attenta e responsabile delle lamentele.

Come scrivere una lettera di lamentela per disservizio

Una lettera di lamentela per disservizio deve contenere diversi elementi chiave per essere efficace e ottenere un’adeguata risposta. Ecco i punti principali e le informazioni che dovrebbero essere incluse in una tale lettera:

1. Intestazione:
– La tua informazione: Nome, indirizzo, numero di telefono, indirizzo e-mail (opzionale).
– Data (posizionata sotto la tua informazione personale).
– Informazioni del destinatario: Nome dell’azienda o dell’organizzazione, nome del rappresentante del servizio clienti o del manager (se conosciuto), indirizzo completo.

2. Oggetto:
– Una breve dichiarazione dell’oggetto della lettera (es. “Lamentela per disservizio [nome del servizio o prodotto]”).

3. Saluto iniziale:
– Utilizza una formula di cortesia adeguata seguita dal titolo e cognome del destinatario (es. “Gent.mo Sig. Rossi,” se non conosci il nome, puoi usare “Gentili Signori,” o “Alla cortese attenzione del Servizio Clienti,”).

4. Paragrafo iniziale (Introduzione):
– Un’esposizione chiara del motivo per cui stai scrivendo la lettera.
– Una descrizione sommaria del disservizio che hai sperimentato.
– Se disponibili, includi i dettagli del prodotto o servizio (es. numero di contratto, ID cliente, numeri di serie, date dell’acquisto o del servizio).

5. Descrizione dettagliata del problema:
– Uno o più paragrafi che dettagliano l’esperienza negativa: descrizione specifica di cosa è andato storto e come questo ha avuto ripercussioni negative su di te.
– Informazioni cronologiche importanti: quando, dove, e come ha avuto luogo l’incidente.
– Qualsiasi precedente comunicazione avuta con l’azienda al riguardo, inclusi nomi, date e risultati.

6. Reclamo e aspettative:
– Esplicita cosa ti aspetti come risoluzione del problema (rimborso, sostituzione, riparazione gratuita, ecc.).
– Spiega perché consideri giusta la tua richiesta, basando le tue aspettative su termini di contratto, politiche aziendali, diritti del consumatore o normative.

7. Documentazione a supporto:
– Menziona qualsiasi documentazione allegata che supporta la tua lamentela (ricevute, fotografie, email precedenti, ecc.).

8. Conclusioni:
– Riepiloga brevemente il problema e la risoluzione attesa.
– Esprimi la tua speranza di una risposta tempestiva.
– Se applicabile, indica un termine entro il quale ti aspetti una risposta prima di intraprendere ulteriori azioni (ad es., contattare enti di tutela dei consumatori).

9. Formula di chiusura:
– Una chiusura cortese seguita dalla tua firma (es. “In attesa di una Vostra cortese risposta, porgo distinti saluti,” seguito dalla tua firma manoscritta se invii una lettera cartacea).

10. Firme:
– Se la lettera viene inviata in formato cartaceo, includi la tua firma manoscritta seguita dal tuo nome stampato.

11. Allegati:
– Elenco di tutti i documenti che hai incluso come allegati.

Una lettera di lamentela ben strutturata e professionale aumenta la probabilità di ricevere un’attenzione seria e una risposta adeguata da parte dell’azienda o dell’organizzazione responsabile del disservizio. Ricordati di mantenere un tono professionale e rispettoso; anche se il disservizio ha provocato frustrazione o disagio, una comunicazione cortese e riflessiva è più efficace.

Esempi di lettera di lamentela per disservizio

Ecco alcuni modelli di lettera di lamentela per disservizio da utilizzare come esempio.

Primo esempio di lettera di lamentela per disservizio

Oggetto: Reclamo per Disservizio – [Descrizione Breve del Problema] – [Numero Ordine o Riferimento]

Gentile [Nome del destinatario o dell’azienda],

mi rivolgo a voi in qualità di [la tua posizione, ad esempio, cliente abituale, abbonato, etc.] per esprimere il mio disappunto e la mia insoddisfazione riguardo a [descrizione del servizio/prodotto] fornito in data [inserire data], correlato al numero d’ordine/riferimento [inserire numero ordine o riferimento qualora appropriato].

Nonostante abbia scelto la vostra azienda confidando nella qualità del servizio che avete sempre garantito, in questa occasione l’esperienza è stata deludente per i seguenti motivi: [elencare i motivi specifici del disservizio, ad esempio: ritardo nella consegna, prodotto difettoso o danneggiato, mancanza di assistenza post-vendita, etc.]. E’ stato particolarmente frustrante constatare che [inserire un elemento che ha particolarmente inciso sulla delusione].

Al momento del disservizio, ho tentato di risolvere la questione tramite [spiegare gli sforzi fatti per contattare il servizio clienti, ad esempio: telefonate, email, ecc.], ma, purtroppo, [descrivere la risposta ricevuta e perché non è stata adeguata o come non ci sia stata alcuna risposta].

Mi aspettavo che la vostra azienda si occuperà di risolvere il problema in modo tempestivo e soddisfacente, tuttavia, ciò non è avvenuto, causandomi [descrivere le eventuali conseguenze, disagi o perdite subiti].

Di conseguenza, richiedo [definire esplicitamente cosa ci si aspetta come rimedio, ad esempio: un rimborso completo o parziale, la sostituzione del prodotto, un buono sconto per acquisti futuri, ecc.]. Ritengo che tale risoluzione sarebbe equa e contribuirebbe a ristabilire la fiducia nella vostra azienda e nei servizi che offrite.

Vi chiedo cortesemente di prendere in considerazione questo reclamo e di fornirmi una risposta con le dovute spiegazioni e le misure che intendete adottare per rimediare al disservizio entro [specificare una scadenza ragionevole per ottenere una risposta, ad esempio: due settimane dalla ricezione di questa lettera].

Rimango in attesa di un vostro cortese e sollecito riscontro, e resto aperto/a a qualsiasi soluzione costruttiva che possiate proporre, sperando che la situazione possa essere risolta a beneficio di entrambe le parti.

In attesa di una vostra risposta, vi porgo i miei distinti saluti.

[Firma – se la lettera è inviata in forma cartacea]

[Il tuo nome e cognome]
[Indirizzo completo]
[Numero di telefono]
[Indirizzo e-mail]

Allegati: [Elencare eventuali documenti allegati, ad esempio: ricevute, foto del prodotto difettoso, corrispondenza precedente, ecc.]

—

Si raccomanda di personalizzare la lettera di reclamo in base alle circostanze specifiche del disservizio e di mantenerne un tono formale e cortese. Assicurati inoltre di conservare copie di tutta la documentazione e corrispondenza relativa al reclamo.

Secondo esempio di lettera di lamentela per disservizio

Oggetto: Reclamo formale per disservizio

Spettabile [Nome della Società],
[Indirizzo della Società]
[CAP, Città]

[Città], [Data]

Alla cortese attenzione del Responsabile del Servizio Clienti,

Io sottoscritto/a [Il tuo Nome e Cognome], residente in [Il tuo Indirizzo], CAP [Il tuo CAP] a [Tua Città], titolare del contratto numero [Numero del Contratto/Servizio], vi invio la presente per esprimere il mio disappunto e avanzare un formale reclamo in merito al disservizio che ho riscontrato in data [Data del Disservizio] relativamente [Descrivere brevemente il servizio/prodotto in questione].

Descrizione del problema: [Descrivere in modo chiaro e dettagliato il disservizio, indicando periodi, orari, eventi specifici e fornendo qualsiasi dettaglio che possa essere utile per la comprensione del problema].

Nonostante [indica i tentativi precedenti di risolvere il problema, come ad esempio: numerose telefonate, interventi di assistenza, comunicazioni via email ecc.], ad oggi la situazione non ha trovato alcuna risoluzione, cosa che ha causato [descrivere eventuali disagi o problemi causati dal disservizio, come perdite di tempo, disagi economici o altri inconvenienti].

Mi vedo pertanto costretto/a a richiedere un immediato intervento correttivo da parte Vostra. Vi chiedo cortesemente di procedere con [indicare la soluzione che si prevede, ad esempio: il ripristino del servizio, una sostituzione, un rimborso, un indennizzo, ecc.] al più presto possibile.

In aggiunta, vi sollecito a fornire una spiegazione dettagliata circa le cause che hanno portato al disservizio in questione e le misure che verranno adottate per prevenire simili problemi in futuro.

In assenza di una risposta soddisfacente entro [indicare una scadenza temporale, ad esempio 14 giorni], mi vedrei costretto/a a valutare ulteriori azioni, inclusa la segnalazione agli organi competenti e/o la richiesta di intervento di una associazione per la tutela dei consumatori.

Nell’attesa di un Vostro cortese e sollecito riscontro, colgo l’occasione per porgerVi distinti saluti.

Con la presente, allego [elencare eventuali documenti allegati, come ricevute, copie di precedenti comunicazioni, foto, ecc.] che possono essere utili per una completa comprensione della situazione.

Distinti saluti,

[Firma]

[Il tuo Nome e Cognome]
[Il tuo Contatto Telefonico]
[Il tuo Indirizzo Email]

Terzo esempio di lettera di lamentela per disservizio

Oggetto: Reclamo per disservizio – [Descrizione Problema]

Gentili Signori,

mi rivolgo a voi attraverso questa lettera per esprimere il mio disappunto e richiedere un rimedio a seguito dei disagi derivanti da un recente disservizio che ho riscontrato in relazione a [descrivere brevemente il servizio o prodotto fornito dalla compagnia].

In data [inserire la data del disservizio], ho esperito un problema significativo che non solo ha causato frustrazione e disagio, ma ha anche compromesso la mia fiducia nei confronti della qualità dei vostri servizi. [Descrivere qui il problema specifico nel dettaglio, ad esempio: ritardo nella consegna, prodotto difettoso, malfunzionamento del servizio, assistenza cliente poco efficiente, ecc.].

[Inserire eventuali azioni intraprese per risolvere il problema, come contatti con il servizio clienti o tentativi di risoluzione autonomi, inclusi i dettagli dei tentativi di comunicazione e le risposte (inadeguate) ricevute].

Pur comprendendo che ogni servizio può incontrare delle difficoltà, ritengo che la situazione attuale richieda un’attenzione immediata. Ci si aspetta che eventuali inconvenienti siano gestiti e risolti in maniera celere ed efficace, cosa che purtroppo in questa circostanza non è avvenuta.

In virtù di ciò, vi richiedo formalmente:

1. Un riscontro scritto in merito a questo reclamo entro [inserire un termine ragionevole, ad esempio, 7 giorni lavorativi].

2. La risoluzione completa e soddisfacente del problema segnalato entro [specificare il tempo massimo per la risoluzione del problema].

3. Un’adeguata compensazione per i disagi subìti [dettagliare quale tipo di compensazione si ritiene adeguato, come un rimborso, uno sconto su futuri acquisti o servizi gratuiti aggiuntivi].

Spero che questa mia segnalazione venga presa in seria considerazione e che si traduca in azioni concrete per non solo risolvere l’attuale problema, ma anche per prevenire eventuali disservizi futuri.

Resto in attesa di un Vostro cortese riscontro e vi porgo distinti saluti.

Nome e Cognome
[Indirizzo Completo]
[Recapito Telefonico]
[Indirizzo E-mail]

Allegati: [se pertinente, includere copie di ricevute, documentazione del prodotto, cronologia delle comunicazioni con il servizio clienti, ecc.]

Quarto esempio di lettera di lamentela per disservizio

Oggetto: Reclamo formale per disservizio presso [Nome dell’azienda/servizio]

Gentile Sig./Sig.ra [Cognome del destinatario],

Con la presente, mi rivolgo a Lei nella qualità di consumatore e cliente di [Nome dell’azienda/servizio], per segnalare un’esperienza negativa e deludente che ho avuto con il vostro [specificare prodotto o servizio], in data [inserire la data dell’accaduto].

Il motivo principale del mio disappunto risiede nel [descrivere brevemente il problema principale o la natura del disservizio], nonostante mi aspettassi un livello di servizio conforme a quanto pubblicizzato e alle recensioni generalmente positive citate da altre fonti.

Per fornire maggiori dettagli, ecco una cronologia esatta degli eventi:

– [Descrivere i passaggi cruciali dell’esperienza negativa, fornendo dettagli sul prodotto o servizio, data e ora dell’accaduto, personale implicato se pertinente, e eventuali tentativi di risoluzione immediata.]

– [Elencare ulteriori inconvenienti: tempi di attesa eccessivi, mancanza di assistenza, difetti di prodotto, etc.]

– [Includere come questi eventi hanno avuto un impatto sulla propria vita o programma, come la mancata consegna di un prodotto importante, perdita di tempo, imbarazzo, disagio finanziario, ecc.]

Dopo l’accaduto, ho tentato di risolvere la questione contattando [specificare il customer service o responsabile] attraverso [telefono, email, assistenza online, etc.], ma [specificare l’esito dell’interazione: non ho ricevuto risposta, la soluzione proposta è stata insoddisfacente, etc.], il che ha ulteriormente aggravato la mia insoddisfazione.

Mi aspettavo un livello molto più alto di servizio e supporto da parte di un’azienda con la vostra reputazione e sono rimasto molto amareggiato dal constatare quanto la realtà si discosti dalle aspettative. La situazione mi ha non solo causato disagio e frustrazione ma ha anche comportato [specificare eventuali perdite: tempo, denaro, fiducia].

In virtù di quanto accaduto, chiedo formalmente che l’azienda intervenga per [specificare le richieste, come il rimborso, la sostituzione del prodotto, un servizio compensativo, etc.]. Ritengo che tali misure sarebbero adeguate per rimediare al disservizio subito e per ristabilire quella fiducia che è fondamentale tra il cliente e il fornitore.

In attesa di un vostro celere e positivo riscontro, mi riservo di valutare ulteriori azioni quali il ricorso alle autorità competenti per la tutela dei consumatori o la condivisione della mia esperienza con i media e online, qualora la situazione non dovesse evolvere in modo soddisfacente.

Resto disponibile per fornire ulteriori dettagli o documentazione relativa al mio caso e spero in una vostra proattiva collaborazione affinché la questione possa trovare una risoluzione celere ed equa.

Distinti Saluti,

[Firma]

[Nome e Cognome]
[Indirizzo completo]
[Numero di telefono]
[Indirizzo email]
[Nr. ordine, cliente o riferimento se applicabile]

P.S.: Allego a questa comunicazione [specificare eventuali documenti allegati come ricevute, foto del prodotto guasto, corrispondenza con il servizio clienti, etc.], per fornire un quadro completo della situazione.