Come Scrivere Una Mail Al Servizio Clienti

Aggioranto il 1 Dicembre 2023 da Marcello Massa

La mail al servizio clienti è uno strumento di comunicazione fondamentale che permette ai clienti di interagire con un’azienda per ottenere supporto, informazioni, chiarimenti e assistenza in merito a prodotti o servizi offerti. Questo tipo di corrispondenza elettronica si configura come un ponte di dialogo diretto tra il consumatore e l’entità commerciale, e si fonda sulla possibilità di inviare e ricevere risposte in modo tempestivo, mantenendo un archivio delle comunicazioni che può essere consultato facilmente in caso di necessità.

Le implicazioni dell’uso della mail al servizio clienti sono molteplici. Principalmente, essa serve a instaurare un rapporto di fiducia tra cliente e azienda, dimostrando disponibilità e attenzione verso le esigenze dell’utenza. Quando un cliente scrive una mail, cerca risposte a delle domande specifiche, chiede aiuto per risolvere un problema, o espone un reclamo. La rapidità nella risposta e la capacità di fornire informazioni chiare ed esaustive sono elementi chiave che possono migliorare la percezione del servizio offerto e incrementare la soddisfazione del cliente.

Come scrivere una mail al servizio clienti

Quando scrivi una mail al servizio clienti, è importante includere le seguenti informazioni per garantire che la tua richiesta sia trattata in modo efficiente e che tu riceva una risposta puntuale e accurata.

1. Oggetto chiaro: L’oggetto della tua email dovrebbe essere conciso ma informativo. Dovrebbe dare al destinatario un’idea immediata del contenuto della tua email. Evita oggetti generici come “Domanda” o “Aiuto” e preferisci qualcosa di più specifico, come “Richiesta di assistenza per ordine n. 12345”.

2. Saluto formale: Inizia la tua email con un saluto formale, come “Gentile team del servizio clienti” o “Buongiorno.” Se conosci il nome della persona a cui stai scrivendo, usalo per personalizzare il saluto, come in “Gentile Sig.ra Rossi”.

3. Descrizione chiara del problema o della richiesta: Spiega in modo conciso ma dettagliato la natura della tua richiesta o del problema che stai affrontando. Fornisci tutti i dettagli rilevanti che permetteranno al team del servizio clienti di comprendere e affrontare la tua richiesta senza dover richiedere ulteriori informazioni.

4. Informazioni personali e del conto: Includi le tue informazioni di contatto e tutti i dettagli del tuo account che possono aiutare il servizio clienti a identificarti e accedere alla tua cronologia degli acquisti o agli ordini passati. Questo può includere il tuo nome e cognome, numero di telefono, indirizzo email, numero di cliente, o numero dell’ordine.

5. Storico delle azioni: Se stai affrontando un problema che si è protratto nel tempo, menziona qualsiasi comunicazione precedente o passaggi che hai già intrapreso per risolvere la questione. Ciò può includere chiamate precedenti, email inviate, o la descrizione di eventuali soluzioni già provate.

6. Richiesta specifica: Esprimi chiaramente ciò che ti aspetti dal servizio clienti come risultato della tua email. Che tu stia cercando un rimborso, una sostituzione, un servizio di riparazione o semplicemente maggiori informazioni, assicurati che la tua richiesta sia chiara e ragionevole.

7. Documentazione o allegati: Se è necessario fornire documenti a supporto, come ricevute, foto di un prodotto danneggiato o screenshot di errori, allega questi file all’email. Assicurati che gli allegati siano in un formato comune e facilmente accessibile, come PDF o JPG.

8. Tom adatto: Mantieni una comunicazione cortese e professionale, anche se sei frustrato. Un approccio pacato e rispettoso è più probabile che riceva una risposta positiva rispetto a un linguaggio carico di emozioni negative.

9. Chiusura formale: Termina la tua email con una chiusura formale, come “Cordiali saluti” o “Grazie per l’assistenza,” seguita dal tuo nome. Questo mostra rispetto e professionalità.

10. Rilettura: Prima di inviare l’email, rileggi il tutto per assicurarti che non ci siano errori di battitura o grammaticali e che il tono sia appropriato.

Includendo queste informazioni in una mail al servizio clienti, sarai in grado di comunicare la tua richiesta in modo efficace e aumentare le tue probabilità di ottenere un esito soddisfacente.

Esempi di mail al servizio clienti

Ecco alcuni modelli di mail al servizio clienti da utilizzare come esempio.

Primo esempio di mail al servizio clienti

Oggetto: Richiesta di assistenza per l’ordine n°12345 – Problema di qualità con il prodotto ricevuto

Gentile Servizio Clienti,

mi permetto di contattarvi poiché ho riscontrato un problema con l’ultimo ordine effettuato presso la vostra società, il numero 12345, ricevuto in data 12 aprile 2023.

Il prodotto che ho ordinato, [nome del prodotto], non è conforme alle specifiche indicate sulla vostra pagina web ed ha presentato dei difetti evidenti di qualità non appena disimballato. In particolare, [descrizione dettagliata del problema: ad esempio, “la cucitura laterale della borsa è scucita”, “l’elettronica non funziona come dovrebbe”, “ci sono graffi visibili sulla superficie del prodotto”, ecc.]

Ho allegato alla presente e-mail delle fotografie che documentano i difetti riscontrati, nella speranza che possano servire a chiarire meglio la natura del problema.

Sono un cliente che fino ad ora ha sempre apprezzato la qualità e il servizio offerto dalla vostra azienda, ma questa esperienza ha incrinato la mia fiducia. Perciò, mi rivolgo a voi nella speranza di trovare una soluzione soddisfacente.

Mi piacerebbe sapere quali opzioni sono a mia disposizione, come ad esempio:

1. La sostituzione del prodotto con uno conforme alle specifiche e privo di difetti, a spese dell’azienda.
2. Un rimborso completo dell’importo speso.
3. Un voucher o un codice sconto per un futuro acquisto, in caso la sostituzione non fosse possibile o desiderabile.

Confido nella vostra pronta risposta e nella vostra assistenza per risolvere questo problema in modo tempestivo. Per qualsiasi comunicazione, potete contattarmi al numero di telefono [inserire il proprio numero] o rispondere a questa e-mail.

Vi ringrazio in anticipo per la vostra attenzione e per l’aiuto che saprete fornirmi.

Distinti saluti,

[Tuo Nome]
[Il tuo indirizzo e-mail]
[Numero di telefono]
[Indirizzo di spedizione, se rilevante]

Secondo esempio di mail al servizio clienti

Oggetto: Richiesta di Supporto per [Motivo dell’Assistenza] – [Numero dell’Ordine/Prodotto]

Gentile Servizio Clienti [Nome dell’Azienda],

Mi rivolgo a voi per richiedere assistenza in relazione a [specificare brevemente il problema o il motivo della richiesta, es. un problema con un ordine recente, un difetto di un prodotto, richiesta di informazioni ecc.].

Dettagli del problema/ordine:
– Numero dell’ordine/prodotto: [inserire il numero dell’ordine o del prodotto]
– Data dell’acquisto: [inserire la data]
– Nome completo: [inserire il proprio nome e cognome]
– Indirizzo email associato all’account/ordine: [inserire l’email]
– Numero di telefono (opzionale): [inserire il numero di telefono]

Descrizione del problema:
[Inserire qui una descrizione dettagliata del problema o della questione. Includere tutti i dettagli pertinenti che possano aiutare il servizio clienti a comprendere e risolvere il problema efficacemente, come eventuali passaggi già compiuti per tentare di risolvere la questione autonomamente.]

Allegati:
[Se necessario, indicare quali documenti, ricevute o immagini si stanno allegando alla mail per documentare il problema o la richiesta.]

Risoluzione desiderata:
[Specificare cosa si aspetta come soluzione da parte del servizio clienti, che sia un rimborso, una sostituzione del prodotto, una riparazione o semplicemente maggiori informazioni in merito.]

Ho scelto di contattarvi via email fiducioso di ricevere un’assistenza rapida ed efficace. Vi ringrazio anticipatamente per l’attenzione prestata e attendo una vostra risposta al più presto.

Resto a disposizione per qualsiasi ulteriore dettaglio potreste necessitare e vi invito a contattarmi via [email o numero di telefono, se preferito] durante [inserire gli orari in cui si è disponibili per un contatto diretto].

Cordiali saluti,

[Nome e Cognome]

[Informazioni di contatto aggiuntive, se necessario]

Terzo esempio di mail al servizio clienti

Oggetto: Richiesta Assistenza per Ordine n. 12345 – Prodotto Difettoso

Gentile Servizio Clienti,

mi rivolgo a voi per segnalare un problema riscontrato con un ordine effettuato sul vostro sito. Il mio nome è [Il Tuo Nome] e il numero di riferimento del mio ordine è il 12345, effettuato in data [inserire data ordine].

Purtroppo, al ricevimento del prodotto [nome del prodotto], ho notato che lo stesso presenta dei difetti che ne compromettono l’utilizzo. [Descrivere brevemente il difetto: es. il materiale è danneggiato, l’articolo non funziona come previsto, componenti mancanti ecc.].

In allegato a questa email trovate le fotografie che evidenziano il problema in questione. Sono convinto che si tratta di un disguido occasionale, ma dato l’inconveniente vorrei chiedere come procedere per risolvere la situazione.

Nello specifico, desidererei sapere se sia possibile:

1. Ricevere un prodotto sostitutivo privo di difetti e, in tal caso, quali sono le modalità per il reso del prodotto difettoso.
2. Se invece preferisco procedere con il rimborso, qual è la procedura da seguire e i tempi previsti per l’accredito sul mio metodo di pagamento.
3. Quali sono le tempistiche per l’evasione della mia richiesta e se sono previsti costi aggiuntivi a mio carico per la gestione del reso.

Spero di poter risolvere questa questione nel più breve tempo possibile e resto in attesa di un vostro riscontro.

Vi ringrazio anticipatamente per l’attenzione e per l’assistenza che vorrete fornirmi.

Distinti saluti,

[Il Tuo Nome Completo]
[Il Tuo Indirizzo Email]
[Il Tuo Numero di Telefono]

Allegati: Foto_prodotto_difettoso.jpg

Quarto esempio di mail al servizio clienti

Oggetto: Richiesta di assistenza per ordine n. 123456 – Articolo danneggiato
___

Gentile Servizio Clienti,

spero che questa email vi trovi bene. Mi rivolgo a voi in qualità di cliente recentemente deluso a seguito di un problema riscontrato con l’ultimo mio acquisto da voi effettuato. Vorrei esporre i dettagli allo scopo di trovare, con il vostro aiuto, una soluzione soddisfacente per entrambe le parti.

Il 5 aprile ho effettuato un ordine sul vostro sito web, numero di riferimento 123456, che comprendeva [inserire la descrizione dell’articolo acquistato]. Il pacco è arrivato in data 10 aprile, tuttavia, con dispiacere ho constatato che l’articolo in questione era danneggiato. Più precisamente, [descrivere il tipo di danno e, se possibile, allegare immagini chiare che lo dimostrano].

Sono a conoscenza della vostra politica di reso e ho seguito tutte le istruzioni fornite nel vostro sito web per segnalare il problema, ma non ho ancora ricevuto alcun riscontro. Data la natura del problema, gradirei ricevere istruzioni su come procedere per la restituzione dell’articolo danneggiato e informazioni relative alla possibilità di ricevere un sostituto o un rimborso.

Desidero inoltre evidenziare che questa è la mia prima esperienza negativa con la vostra azienda, in quanto i precedenti ordini sono sempre stati gestiti con efficienza e professionalità. Questo mi fa sperare che quanto accaduto sia soltanto un episodio isolato e che potrete assistere me e altri clienti nel correggere eventuali incongruenze.

Qualora necessitaste di ulteriori informazioni o dettagli, potete contattarmi all’indirizzo email [inserire indirizzo email] o al numero di telefono [inserire numero di telefono], preferibilmente nelle ore pomeridiane. Per una vostra risposta quanto prima possibile, mi impegno a fornire tutta la collaborazione richiesta per risolvere la questione nella maniera più efficace e soddisfacente.

Vi ringrazio anticipatamente per l’attenzione verso il mio caso e attendo fiducioso una vostra pronta risposta.

Cordiali saluti,

[Nome Cognome]
[Dettagli del contatto]
[Numero dell’ordine / Dettagli dell’account utente]