Come Scrivere Una Mail Di Reclamo

Aggioranto il 1 Dicembre 2023 da Marcello Massa

La mail di reclamo è uno strumento di comunicazione scritto utilizzato per esprimere insoddisfazione o preoccupazione verso un servizio, un prodotto o una situazione che non ha rispettato le aspettative del mittente. Essa serve a informare il destinatario, che può essere un’azienda, un ente pubblico o un servizio clienti, riguardo a un problema verificatosi, con lo scopo di ottenere un risarcimento, una correzione dell’errore o un miglioramento del servizio.

Nel redigere una mail di reclamo è importante mantenere un tono rispettoso e professionale, nonostante la frustrazione che può derivare dalla situazione che si sta reclamando. In questa tipologia di comunicazione, è essenziale esporre i fatti in maniera chiara e dettagliata, fornendo informazioni specifiche come date, luoghi, numeri d’ordine o di contratto e altri riferimenti utili a identificare il problema. Ci si aspetta anche che venga spiegato l’impatto che tale problema ha avuto sul mittente e che cosa desidera si faccia per riparare alla situazione. La mail di reclamo riveste una duplice funzione: da un lato è uno strumento per cercare di risolvere una situazione insoddisfacente, dall’altro una forma di feedback per il destinatario, che può utilizzare le informazioni ricevute per migliorare i propri prodotti o servizi, evitando futuri disservizi agli altri clienti. In questo modo, si crea un canale di comunicazione diretto tra consumatore e fornitore, con la possibilità di instaurare un dialogo costruttivo che può portare a una soluzione soddisfacente per entrambe le parti.

Come scrivere una mail di reclamo

Come esperto di scrittura, posso fornire una guida che descriva le informazioni essenziali che una mail di reclamo dovrebbe contenere per essere efficace e professionale. Di seguito è elencato il contenuto chiave che dovrebbe essere incluso in una mail di questo tipo:

1. Oggetto chiaro e specifico: L’oggetto della mail deve comunicare immediatamente il motivo della comunicazione, come “Reclamo riguardante [Prodotto/Servizio] del [Data d’acquisto]”.

2. Saluto formale: Utilizzare un saluto formale, come “Gentile [Nome del destinatario o Titolo di cortesia]”, a seconda del livello di formalità atteso.

3. Introduzione precisa: Inizia con una frase chiara che identifichi te stesso e lo scopo della mail. Ad esempio, “Mi chiamo [Il Tuo Nome] e scrivo per esprimere il mio disappunto in merito a [Prodotto/Servizio] acquistato in data [Data d’acquisto].”

4. Descrizione dettagliata del problema: Fornisci una descrizione dettagliata e cronologicamente logica del problema incontrato. Mantieni un tono professionale e oggettivo, evitando linguaggio emotivo o accuse non documentate.

5. Dettagli del prodotto o servizio: Include informazioni importanti relative al prodotto o servizio, come il nome del prodotto, il numero del modello, la data e il luogo di acquisto e il numero dell’ordine o dello scontrino.

6. Documentazione del problema: Allega o descrivi qualsiasi evidenza che supporti il tuo reclamo, come fotografie, ricevute, email precedenti, conversazioni, o numeri di riferimento del servizio clienti.

7. Tentativi di risoluzione: Se pertinenti, descrivi eventuali tentativi precedenti di risolvere la questione con il servizio clienti e i risultati ottenuti fino ad oggi.

8. Aspettative e soluzione richiesta: Specifica esattamente cosa ti aspetti che l’azienda faccia per porre rimedio alla situazione. Sii chiaro e realistico nelle tue richieste.

9. Termine per la risposta: Indica un termine ragionevole entro cui ti aspetti una risposta o una soluzione al reclamo.

10. Informazioni per essere contattato: Fornisci un modo per essere contattato, come un numero di telefono o un indirizzo email alternativo, nel caso in cui sia necessario un ulteriore dialogo o chiarimenti.

11. Chiusura cortese: Concludi la mail con una chiusura formale, come “Cordiali saluti” o “La ringrazio anticipatamente per l’attenzione,” seguito dal tuo nome completo e, se appropriato, dal tuo titolo o dalla posizione che ricopri.

12. Riferimenti e allegati: Se ci sono documenti di supporto allegati, assicurati di menzionarli nella mail. Ad esempio, potresti concludere con una frase del tipo “In allegato troverà [Documenti Allegati].”

Ricorda che il tono professionale e cortese è fondamentale, anche se stai esprimendo un reclamo. Questo aumenta la probabilità che il tuo reclamo venga preso sul serio e trattato in modo efficace.

Esempi di mail di reclamo

Ecco alcuni modelli di mail di reclamo da utilizzare come esempio.

Primo esempio di mail di reclamo

Oggetto: Reclamo per mancato rispetto dei termini di consegna e danneggiamenti articolo – Ordine n. 123456

Gentile Servizio Clienti,

mi rivolgo a voi in qualità di cliente insoddisfatto a seguito di recenti inconvenienti legati all’ordine n. 123456, effettuato sul vostro sito web in data 01/04/2023, il cui dettaglio vi trasmetto in allegato.

Scrivo questa mail per esprimere il mio disappunto per il notevole ritardo nella consegna del prodotto acquistato e per lo stato in cui quest’ultimo mi è stato consegnato. Come specificato al momento dell’acquisto, la data prevista per la consegna era il 07/04/2023. Contrariamente alle aspettative, il pacco è stato recapitato soltanto in data 15/04/2023, senza che io ricevessi alcuna comunicazione preventiva in merito al ritardo o alle motivazioni di questo.

Al momento del ricevimento, ho immediatamente constatato e documentato tramite foto, che allego alla presente, che l’imballaggio presentava evidenti segni di danneggiamento. Tale stato di fatto si è purtroppo riflesso anche sull’articolo ordinato, il quale è risultato essere danneggiato e non utilizzabile secondo le specifiche di fabbrica.

In considerazione di quanto esposto, e in ottemperanza ai termini di diritto di recesso e garanzia, richiedo:

1. La sostituzione immediata dell’articolo acquistato con altro pari, in condizioni perfette di utilizzo e senza ulteriori costi aggiuntivi a mio carico;
2. Oppure il rimborso completo dell’importo di acquisto, ivi inclusi tutti i costi di spedizione sostenuti.

Desidero inoltre essere contattato da un responsabile del servizio clienti per discutere degli accaduti e per trovare una soluzione soddisfacente che possa risarcire i disagi patiti.

Certo di una vostra celere e positiva risposta, auspico in un miglioramento del servizio offerto affinché situazioni simili non debbano ripetersi in futuro.

Vi prego di accettare i miei più sinceri saluti e di attendere un vostro riscontro in merito entro e non oltre 5 giorni lavorativi dalla presente, dopo di che mi vedrò costretto a intraprendere azioni ulteriori per la tutela dei miei diritti di consumatore.

Distinti saluti,

[Nome e Cognome]
[Indirizzo completo]
[Numero di telefono]
[Indirizzo email]

Secondo esempio di mail di reclamo

Oggetto: Reclamo per [Motivo del reclamo] – Ordine N. [Numero dell’ordine]

Gentile [Nome del Responsabile Servizio Clienti]/Servizio Clienti,

mi rivolgo a Voi per esprimere il mio disappunto in merito al [prodotto/servizio] che ho acquistato presso la Vostra società il [data dell’acquisto], relativo all’ordine numero [Numero dell’ordine].

Dopo aver esperito il [prodotto/servizio], ho riscontrato dei problemi che desidero portarvi alla attenzione. Nello specifico, [descrivi in dettaglio il problema riscontrato]. Questo è inaccettabile in quanto [spiega seconda circostanze del problema, es. il prodotto era difettoso, il servizio non è stato fornito come descritto, ecc.].

[Se applicabile, inserire riferimenti alla garanzia o alle promesse fatte (es.: “Come stabilito dalla garanzia…”).]

In allegato, troverete [documenti/fotografie/copie di ricevuta, garanzia, ecc.] che dimostrano i problemi riscontrati con il [prodotto/servizio].

Per quanto sopra esposto, chiedo formalmente [cosa si aspetta in risposta al reclamo, ad esempio: un rimborso completo, una sostituzione, un risarcimento, ecc.].

Confido in una Vostra celere risposta e spero che possiamo giungere a una risoluzione soddisfacente. [Se si vuole essere molto formali, si può aggiungere: “Qualora non ricevessi una risposta entro [numero di giorni, per esempio 14 giorni], mi vedrò costretto/a a ricorrere a vie legali.”]

La mia disponibilità per ulteriori chiarimenti è assicurata. Potete contattarmi all’indirizzo email [Inserisci il tuo indirizzo email] o al numero di telefono [Inserisci il tuo numero di telefono].

In attesa di un Vostro riscontro, porgo distinti saluti.

Cordiali saluti,

[Tuo Nome e Cognome]
[Eventuali altre informazioni di contatto]

Terzo esempio di mail di reclamo

Oggetto: Reclamo per il mancato rispetto dei termini di consegna e difetti del prodotto – Ordine n. [Inserire numero ordine]

Spett.le Servizio Clienti [Nome dell’Azienda],
mi rivolgo a voi per esprimere la mia insoddisfazione relativa al mio ultimo ordine, identificato dal numero [Inserire numero ordine], effettuato in data [inserire data ordine] attraverso il vostro sito internet.

In primo luogo, desidero segnalare la mancata osservanza dei termini di consegna come da voi asserito al momento dell’acquisto. Secondo le informazioni fornite, il prodotto avrebbe dovuto essere consegnato entro [inserire data di consegna prevista], mentre ho ricevuto la merce solo in data [inserire data di consegna effettiva], con un ritardo significativo che ha causato disagi e inadempimento a impegni pregressi presi sulla base delle vostre garanzie di puntualità.

Inoltre, alla ricezione del prodotto, ho riscontrato alcuni difetti che compromettono l’integrità e la funzionalità dell’articolo, specificatamente [descrivere i difetti e/o i problemi relativi all’articolo con quanta più precisione possibile].

A seguito delle problematiche descritte, mi aspetto che l’Azienda [Nome dell’Azienda] alleghi la dovuta attenzione al presente reclamo e proponga una soluzione tempestiva. Nello specifico, desidero richiedere:

1. Una spiegazione circa i motivi del ritardo nella consegna.
2. La sostituzione del prodotto danneggiato con uno nuovo ed in perfette condizioni, oppure un rimborso completo dell’importo pagato, incluse eventuali spese di spedizione, qualora la sostituzione non fosse possibile o desiderata.
3. Nel caso di sostituzione, una spedizione prioritaria del prodotto sostitutivo senza costi aggiuntivi per me.
4. Un risarcimento per il disagio subito a causa di tali inconvenienti, sotto forma di un buono sconto, credito verso acquisti futuri o altro tipo di compensazione che riteniate adeguata.

Allego a questa e-mail la documentazione fotografica dei difetti riscontrati, la conferma dell’ordine e i dettagli della consegna ritardata per vostra verifica. Rimango in attesa di una Vostra pronta risposta al presente reclamo entro e non oltre [inserire una data limite per ottenere una risposta, ad esempio 5-7 giorni lavorativi], con l’auspicio di poter risolvere la situazione in modo soddisfacente per entrambe le parti coinvolte.

RingraziandoVi per l’attenzione e confidando in una Vostra celere risoluzione positiva del caso, cordiali saluti.

[Nome Cognome]
[Informazioni di contatto: numero di telefono, indirizzo e-mail, e eventualmente indirizzo di residenza se ritenuto necessario]

Quarto esempio di mail di reclamo

Oggetto: Reclamo per prodotto difettoso e richiesta di risoluzione immediata – Ordine [Numero dell’Ordine]

Gentile Servizio Clienti [Nome dell’Azienda],

Mi rivolgo a voi per segnalare con disappunto un problema riscontrato in relazione all’ordine numero [Numero dell’Ordine], effettuato in data [Data dell’Ordine], per il prodotto [Nome del Prodotto].

Purtroppo, dopo aver aperto il pacco, ho subito notato che il prodotto in questione presenta [descrizione dettagliata del difetto o del problema]. Tale condizione rende l’articolo non conforme a quanto descritto nella pagina di vendita e, di conseguenza, inutilizzabile per gli scopi per cui è stato acquistato.

Desidero sottolineare che ho sempre scelto i prodotti forniti dalla vostra azienda per la loro qualità e affidabilità, motivo per cui questo episodio mi ha particolarmente sorpreso e deluso. Al fine di documentare i difetti riscontrati, allego a questa comunicazione [inserire numero] fotografie che illustrano chiaramente il problema.

In base ai termini di garanzia e ai diritti del consumatore, richiedo una pronta soluzione a questo inconvenient, preferibilmente nei seguenti modi (scegliere quanto più applicabile):

1. Sostituzione dell’articolo difettoso con uno nuovo e funzionante, senza ulteriori spese da parte mia.
2. Rimborso completo dell’importo speso per l’acquisto, incluso eventuali costi di spedizione.
3. Emissione di un buono acquisto o un credito da utilizzare presso la vostra attività, nel caso in cui né la sostituzione né il rimborso fossero possibili.

Inoltre, chiedo che il processo di restituzione o sostituzione venga gestito in modo tempestivo e che tutte le spese correlate siano interamente a carico dell’azienda, come previsto da regolamentazioni a tutela dei consumatori.

Confido in una vostra rapida risposta e spero sinceramente che si possa trovare una soluzione soddisfacente per entrambe le parti. Vi prego di contattarmi al più presto per confermare le azioni che intendete intraprendere in merito.

Resto in attesa di un vostro cortese riscontro, che spero arrivi entro [inserire una data specifica, come 5-10 giorni lavorativi] dalla data di questa lettera.

Ringraziando per l’attenzione, porgo distinti saluti.

Cordiali saluti,

[Nome e Cognome]
[Indirizzo E-mail]
[Numero di Telefono]
[Indirizzo di Residenza]

Allegati: [Inserire la lista degli allegati, se presenti, ad esempio: Foto difetto prodotto.jpg]

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Si prega di notare che per motivi di privacy, tutte le informazioni fornite all’interno di questo modello, come nomi, date, e numeri di ordine, sono da considerarsi puramente esemplificative e devono essere sostituite con i dettagli specifici relativi al vostro reclamo effettivo.