Come Scrivere Una Lettera Di Lamentela

Aggioranto il 18 Gennaio 2024 da Marcello Massa

Una lettera di lamentela è un documento scritto attraverso il quale un individuo esprime il proprio disappunto o insoddisfazione nei confronti di un prodotto, servizio o situazione che ha riscontrato essere carente, difettoso o insoddisfacente rispetto alle aspettative o agli standard promessi. Questa forma di comunicazione è generalmente indirizzata all’ente, all’organizzazione o alla persona ritenuta responsabile della situazione in oggetto, al fine di informarla del problema e sollecitare una risposta o un rimedio.

All’interno di una lettera di lamentela, l’individuo inizia solitamente con una descrizione chiara e concisa del problema o dell’oggetto della lamentela, includendo dettagli rilevanti come tempi, luoghi, e circostanze specifiche. L’attenzione ai dettagli è cruciale, poiché fornisce il contesto necessario per comprendere la natura del disappunto. Il tono utilizzato è di fondamentale importanza: pur essendo un’espressione di insoddisfazione, è essenziale che la lettera mantenga un registro rispettoso e cortese, evitando linguaggio offensivo o accusatorio, il quale potrebbe compromettere il suo scopo costruttivo.

L’autore della lettera dovrebbe poi spiegare l’impatto che il problema ha avuto su di lui o sui suoi interessi, dimostrando così la gravità della situazione e l’importanza di trovare una soluzione. In seguito, è comune che nella lettera si specifichi il tipo di risoluzione o di compensazione che si aspetta di ricevere; quest’azione serve non solo a dare direzione alla risposta attesa, ma anche a stabilire i termini per una possibile negoziazione.

La lettera viene conclusa con una richiesta formale di intervento o di risposta da parte dell’entità destinataria, indicando spesso un termine temporale entro il quale ci si aspetta di ricevere tale risposta, affinché il dialogo prosegua in modo efficiente. Si affida infine alla formalità di una chiusura educata e alla prassi di fornire dati di contatto per facilitare la comunicazione reciproca.

Compilare una lettera di lamentela non è semplicemente un’espressione unilaterale di frustrazione, bensì un tentativo di instaurare un dialogo costruttivo attorno a un problema, invitando tutte le parti in causa a collaborare per il raggiungimento di una soluzione soddisfacente.

Come scrivere una lettera di lamentela

Una lettera di lamentela è un documento formale attraverso il quale una persona esprime il proprio disappunto o insoddisfazione nei confronti di un servizio, prodotto o situazione. Una buona lettera di reclamo dovrebbe essere chiaro, conciso, e cortese, pur comunicando con fermezza la natura del problema. Ecco le informazioni che una lettera di lamentela dovrebbe contenere:

1. Intestazione: Inizia la lettera fornendo i tuoi dati personali (nome, cognome, indirizzo, recapito telefonico, indirizzo e-mail) in alto a sinistra. Sotto i tuoi dati, inserisci la data di redazione della lettera e, sotto questa, i dati del destinatario (nome dell’azienda/organizzazione, nome del responsabile se conosciuto, indirizzo).

2. Oggetto: Specifica l’oggetto della tua lamentela in modo sintetico, ad esempio: “Oggetto: Reclamo per prodotto difettoso” o “Oggetto: Lamentela per servizio clienti insoddisfacente”. L’oggetto serve a chiarire immediatamente il motivo della lettera.

3. Saluto iniziale: Un saluto formale, come “Egregio/a Sig./Sig.ra”, seguito dal nome se noto, o in alternativa “Alla cortese attenzione del Servizio Clienti”.

4. Introduzione: Presentati brevemente e spiega il motivo della lettera. Puoi iniziare con una frase del tipo “Mi rivolgo a voi per esprimere il mio disappunto riguardo a…”.

5. Descrizione del problema: Entra nel dettaglio della questione, descrivi cosa è successo, quando e come. Sii preciso e fornisci tutte le informazioni rilevanti, come date, luoghi, nomi, dettagli del prodotto o del servizio, conversazioni precedenti o numeri d’ordine.

6. Effetti del problema: Spiega quali sono stati i disagi e le conseguenze causate dalla situazione per cui ti stai lamentando.

7. Aspettative: Esplicita cosa ti aspetti dall’azienda come risoluzione del problema. Puoi chiedere un rimborso, una sostituzione, un servizio di riparazione, un’indennità per danni o disagi subiti o un cambio di procedura.

8. Documentazione allegata: Se invii delle copie di documenti a sostegno della tua lamentela (scontrini, fotografie, email precedenti, ecc.), menzionali in questa sezione. Usa una frase del tipo “In allegato troverete…”.

9. Chiusura: Concludi la lettera esprimendo la speranza di una risoluzione positiva e tempestiva, seguito dal tuo apprezzamento per l’attenzione dedicata al problema. Ad esempio: “Confido in una Vostra rapida e soddisfacente risoluzione della questione, e vi ringrazio in anticipo per l’attenzione che dedicherete alla mia segnalazione.”

10. Formula di cortesia e firma: Utilizza una frase formale come “Distinti saluti”, seguita dalla tua firma manoscritta (se invii la lettera fisicamente) e poi il tuo nome e cognome stampati sotto.

11. Allegati: Se hai menzionato dei documenti da allegare, assicurati che siano effettivamente inclusi con la lettera.

Una lettera di lamentela efficace è quella che riesce a trasmettere il proprio messaggio in modo professionale ed educato ma con fermezza, permettendo al destinatario di capire chiaramente la situazione e di agire di conseguenza. Ricorda di conservare sempre una copia di tutti i documenti inviati.

Esempi di lettera di lamentela

Ecco alcuni modelli di lettera di lamentela da utilizzare come esempio.

Primo esempio di lettera di lamentela

Oggetto: Lettera di lamentela per difetto prodotto acquistato Cod. [XXXXXX]

Gentile Servizio Clienti [Nome dell’Azienda],

Mi rivolgo a voi per manifestare il mio disappunto e delusione nei confronti di un prodotto da me acquistato presso il vostro punto vendita sito in [indirizzo del negozio] in data [data dell’acquisto], ricevuta di vendita allegata (Allegato A).

Il prodotto in questione è il [nome e modello del prodotto], codice identificativo [XXXXXX], che purtroppo ha manifestato gravi difetti di funzionamento a soli [x giorni/settimane] dall’acquisto. Nello specifico, ho riscontrato i seguenti problemi: [descrizione dei difetti], che rendono l’articolo inadeguato all’uso per cui è stato pensato e venduto.

Desidero farvi presente che, prima di scrivervi, ho tentato di risolvere il problema seguendo tutte le indicazioni fornite nel manuale di istruzioni e contattando l’assistenza telefonica, senza ricevere alcuna soluzione concreta che avesse risolto la situazione.

Esprimo, quindi, la mia insoddisfazione per il servizio ricevuto e per la qualità del prodotto, che non rispetta gli standard promessi dalla vostra azienda, nota sul mercato per la professionalità e l’affidabilità. Tale esperienza ha inciso negativamente sulla fiducia che riponevo nel vostro marchio.

Pertanto, chiedo il riconoscimento dei miei diritti di consumatore e richiedo formalmente:

1. La sostituzione del prodotto con uno nuovo che sia privo di difetti, oppure
2. Il rimborso completo dell’importo speso per l’acquisto.

Vi prego di fornire una risposta scritta alle mie richieste entro e non oltre [numero] giorni lavorativi dalla ricezione della presente lettera, per evitare ulteriori azioni da parte mia, come il ricorso alle autorità competenti per la tutela dei diritti dei consumatori.

In caso non ricevessi riscontro nel termine indicato, mi vedrò costretto ad avviare le procedure necessarie per tutelare i miei diritti attraverso canali legali.

In attesa di un vostro celere riscontro, che mi auguro possa essere positivo e risolutivo, vi porgo i miei più cordiali saluti.

Distinti saluti,

[Nome e Cognome]
[indirizzo]
[recapito telefonico]
[email]

Allegati: Copia della ricevuta di vendita (Allegato A)

—

Ricorda di mantenere un tono sempre cortese e professionale, anche quando ti trovi in una situazione che ti causa frustrazione. Inoltre, assicurati di inviare la lettera tramite posta raccomandata con ricevuta di ritorno o tramite altri mezzi che ti permettano di attestare la sua effettiva ricezione.

Secondo esempio di lettera di lamentela

Oggetto: Lettera di Reclamo per [Motivo della Lamentela]

Egregio/a [Nome del Responsabile],

La presente lettera è scritta al fine di esprimere il mio disappunto riguardo a [descrivere brevemente il problema – es. un prodotto difettoso, servizio inadeguato, ecc.] che ho riscontrato dopo [descrivere l’operazione effettuata – es. l’acquisto, l’installazione, l’attesa, ecc.] e la mia insoddisfazione verso la maniera in cui la situazione è stata gestita fino ad ora.

Il [Data dell’accaduto], ho [descrivere l’operazione – es. acquistato, utilizzato, ecc.] il vostro [Prodotto/Servizio] dalla vostra sede di [Ubicazione o Sito Online]. Purtroppo, da quando ho iniziato ad usarlo, ho incontrato diversi problemi quali: [Elencare i problemi specifici in modo chiaro e conciso].

Per risolvere la situazione, ho già tentato di [descrivere ogni passaggio già intrapreso per risolvere il problema, compresi i contatti con il servizio clienti, visite tecniche, ecc.]. Tuttavia, nonostante i miei sforzi, la questione rimane irrisolta e ha avuto un notevole impatto negativo in termini di [descrivere l’impatto del problema – perdita di tempo, disagio, costi aggiuntivi, ecc.].

Ritengo che una situazione del genere non sia accettabile per i clienti di [Nome della Compagnia] e mi aspetto una risoluzione tempestiva. Pertanto, gioverebbe ai nostri futuri rapporti l’assunzione di provvedimenti immediati per rettificare questa condizione sfavorevole.

A tale scopo, sollecito le seguenti azioni da parte vostra:
1. [Azioni che desidera vengano prese, es. sostituzione del prodotto, rimborso totale, servizio di riparazione gratuito, ecc.]
2. [Ulteriori richieste, se necessarie]
3. [Un termine per cui si attende una risposta o una soluzione al problema]

Confido nella vostra volontà di mantenere i più elevati standard di qualità e servizio al cliente, e nella vostra disponibilità ad affrontare e risolvere questa lamentela in modo soddisfacente. Vi pregherei di rispondere a questa lettera entro [inserire una data ragionevole].

Vi ringrazio per l’attenzione e attendo con fiducia un vostro cortese e sollecito riscontro.

Distinti saluti,

[Firma – se inviata tramite posta]
[Suo Nome]
[Allegati: se ci sono documenti di supporto, come ricevute o corrispondenze precedenti, elencarli qui]

Terzo esempio di lettera di lamentela

Oggetto: Reclamo per difetto prodotto e insoddisfacente servizio clienti

Gentili Signori,

mi rivolgo a voi per esprimere il mio disappunto e insoddisfazione riguardo al prodotto [Inserisci il nome del prodotto] con codice di riferimento [Inserisci numero di lotto o modello], acquistato presso il vostro punto vendita [Inserisci luogo e data dell’acquisto] nonché per il successivo servizio clienti offerto.

Purtroppo, dopo solo [inserisci durata dell’uso] dall’acquisto, il prodotto ha iniziato a presentare [descrizione del problema o difetto]. Questo mi ha causato notevoli inconvenienti, in quanto [spiega l’importanza del prodotto o come il difetto ha influenzato negativamente il tuo quotidiano].

Sicuro nella qualità promessa dal vostro marchio, mi sono immediatamente rivolto al servizio clienti, ma la risposta ricevuta non è stata all’altezza delle mie aspettative. Nonostante abbia descritto con precisione il problema e fornito tutte le informazioni richieste, comprese foto/documentazione del difetto, [descrivi l’esperienza negativa: lunga attesa per la risposta, risposta standard non pertinente al caso, mancanza di disponibilità a sostituire o riparare il prodotto, ecc.].

In considerazione del prestigio della vostra azienda e della fiducia che io, come cliente, ho riposto nelle vostre promesse di qualità ed eccellenza, mi aspetto che venga presa in seria considerazione questa mia lamentela e che veniate incontro alle mie richieste, dimostrando così il valore che attribuite alla soddisfazione del cliente.

Chiedo pertanto:
1. Una sollecita analisi della situazione e una risposta esauriente in merito;
2. La sostituzione del prodotto difettoso con uno nuovo che corrisponda agli standard di qualità promessi o in alternativa la completa riparazione a vostre spese;
3. Un eventuale indennizzo per gli inconvenienti causati dal disservizio.

Confido in un vostro celere intervento e resto in attesa di un vostro cortese riscontro entro [indica un termine temporale, esempio: 10 giorni lavorativi].

Per maggiori dettagli potete contattarmi al numero [Inserisci il tuo numero di telefono] o via email all’indirizzo [Inserisci il tuo indirizzo email].

Ringraziando anticipatamente per l’attenzione dedicata alla presente, vi porgo i miei cordiali saluti.

[Nome e Cognome]
[Indirizzo completo]
[Numero di telefono]
[Email]
[Data]

Allegati: Copia della ricevuta di acquisto, Fotografie del difetto/malfunzionamento, Eventuale corrispondenza precedente con il servizio clienti.

Quarto esempio di lettera di lamentela

Oggetto: Reclamo formale per la non conformità del prodotto/servizio acquisito

Gentili Signori,

mi rivolgo alla vostra attenzione per manifestare formalmente il mio disappunto e le mie lamentele in merito a [specificare l’oggetto del reclamo, ad esempio “il frigorifero modello XY” o “il servizio di consegna a domicilio”] acquisito presso la vostra azienda in data [specificare la data di acquisto o sottoscrizione del servizio].

Purtroppo, dopo un utilizzo conforme alle indicazioni fornite e nel pieno rispetto delle modalità descritte nel manuale d’uso / nelle condizioni di servizio, ho rilevato [descrivere accuratamente il problema o i difetti riscontrati, ad esempio “una serie di malfunzionamenti, quali: frigo che non mantiene la temperatura impostata, rumorosità eccessiva durante il funzionamento e presenza di condensa interna in modo continuativo”].

Ho già tentato di risolvere la situazione contattando il vostro servizio clienti in data [inserire data], provvedendo a seguire tutte le istruzioni ricevute dall’operatore [inserire il nome dell’operatore, se noto]. Nonostante ciò, le soluzioni proposte non hanno sortito alcun effetto positivo, lasciando irrisolto il problema.

La situazione è causa di notevole disagio, in quanto [spiegare in che modo il problema ha influito sulla propria vita quotidiana o attività, ad esempio “gli alimenti si deteriorano causando uno spreco di cibo e denaro” o “le ritardate consegne impattano negativamente sulla mia attività lavorativa”].

In virtù di quanto esposto, richiedo formalmente:

1. Una pronta soluzione al problema riscontrato, che potrebbe includere la riparazione, la sostituzione del prodotto o un intervento correttivo al servizio, a seconda del caso specifico.

2. Un eventuale risarcimento per i danni subiti e/o i disagi provocati, quantificabile in [indicarne l’entità o motivare la richiesta di valutazione del risarcimento].

3. Una conferma scritta delle azioni che intendete intraprendere in merito alla presente lamentela, nonché dei tempi previsti per la risoluzione della problematica.

Mi aspetto una risposta entro [inserire un timeframe ragionevole, es.“10 giorni lavorativi”], dopo i quali, in assenza di un riscontro soddisfacente, mi vedrei costretto a valutare ulteriori azioni, che potrebbero includere il coinvolgimento di organismi di tutela del consumatore e/o azioni legali.

In attesa di una Vostra celere risposta, invio cordiali saluti.

[Nome e Cognome]
[Indirizzo completo]
[Numero di telefono]
[Indirizzo e-mail]
[Eventuali allegati, es. copia della ricevuta di acquisto, documentazione fotografica del difetto, precedenti comunicazioni con il servizio clienti, ecc.]